El concepto de calidad de servicios puede aplicarse a través de diversas categorías de análisis: a) la mirada desde la norma, a los efectos de comparar la prestación respecto de los estándares reconocidos y aceptados en un sentido técnico; b) la relación entre la prestación y las necesidades concretas que es necesario atender; c) el esfuerzo de los responsables, considerando la relación entre el potencial del servicio y la prestación real. La evaluación no refiere solamente a la especificación técnica sino a la calidad decisoria de los responsables. Quizás se logra que el agua sea potable pero no llega a quienes mas la necesitan, porque los criterios de los funcionarios y su gestión no responden a las demandas de la situación.En la evaluación de la calidad de un servicio, se puede afirmar que: a) es aceptable, porque cumple con las normas de prestación y las demandas del usuario, b) incompleto, cuando tiene fallas que no son secretas sino conocidas y superables, y c) inadecuado, porque no cumple con su función exigible o esperada. En el marco de las oficinas públicas, el ejemplo concreto son las fallas de calidad en la atención a los ciudadanos, que se hacen visibles por las demoras, los errores o el trato autoritario. Dejamos aquí de lado la ausencia del servicio, porque no es una falla sino directamente un vacío (la falta de escuelas).Debe cuidarse que tras el discurso de la eficacia o la productividad no se oculten y provoquen situaciones de indignidad o sometimiento. La estrategia de la prestación debe ser evaluada para ver si es parte coherente de un ejercicio democrático y por lo tanto educativo y moralizador. O por el contrario, si esa estrategia es parte del clientelismo o formas autoritarias de gestión. Esto lleva a revisar, por ejemplo, el rol de la disciplina y la jerarquía en la definición de la calidad de la enseñanza. O las condiciones políticas que los carenciados deben aceptar para acceder a un programa de empleo público. O los sofisticados procesos que limitan la justicia a quienes disponen de recursos especiales.De manera que hay un contexto en el cual opera (o se desactiva) la calidad. Y también un problema en cuanto a los efectos sustantivos de los problemas de calidad. La cuestión del contexto tiene sus razones y ellas deben analizarse en sus propios términos, políticos, económicos y sociales, de carácter estructural. Como también están los problemas propios de la corrupción. Pero no es este el enfoque que vamos a desarrollar aquí. Sí, la consideración de los efectos sustantivos de la calidad. Aún en un contexto de recursos insuficientes, los modos de prestar los servicios tienen connotaciones en cuanto a la equidad, la libertad y la dignidad de los ciudadanos. Por caso, cuando las fallas burocráticas hacen que un proyecto social se apruebe con tanto atraso, que lo convierte en algo inútil (los necesitados ya han desaparecido).La calidad sustantiva tiene el sentido de preservar los valores democráticos de la vida en comunidad. Si un proyecto tiene componentes autoritarios, aún cuando ello aumente la productividad, también constituye una amenaza para las libertades ciudadanas. Cuando se suprimen mecanismos de consulta a la población y el poder se concentra en pocos funcionarios iluminados, es posible que también se aumente la ejecutividad, o sea, que "las cosas se hagan". Pero se disminuye la condición democrática de esa comunidad, hay una pérdida de calidad sustantiva en los servicios. Las prestaciones públicas, en lugar de ser vistas como una responsabilidad de los agentes, se convierten en una suerte de concesión que ellos hacen a la población. Esto desnaturaliza la relación ciudadano-sector público.Es evidente que la calidad a la cual referimos requiere un cambio en los esquemas mentales y no sólo en "la ingeniería de la comunicación ". La transformación en los modelos de relación (por ejemplo salir de la condición de jefe privilegiado para pasar al status de agente responsable) implica un cambio cultural y no sólo un ajuste técnico transitorio. Entonces, la calidad sustantiva requiere un cambio (aceptado, instalado) en el modo de entender la relación con los usuarios. Ellos pasan a ser el eje y el sentido de la relación, y no pueden ser tratados como "clientes" o "población necesitada". La calidad sustantiva requiere pensar en términos de derechos e igualdades y no de asimetrías o jerarquías.

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