Trabajo que cumple con un objetivo doble. Por un lado, apunta a la sistematización metodológica de los estudios de investigación aplicada destinados a medir la calidad de los servicios públicos privatizados por el ciudadano-usuario: cómo se define la noción de calidad, cómo se operacionaliza en cada servicio, cómo se diseña el instrumento de recolección de la información, cómo se analiza la información. En segundo término, cada capítulo de la sistematización metodológica estará ilustrado por los hallazgos de un plan de investigaciones empíricas diseñadas en la línea de medición de la calidad y la satisfacción de los ciudadanos-usuarios con los servicios públicos privatizados que apunten a evaluar el estado de la opinión de la ciudadanía sobre: 1) la visualización de la reforma del Estado y de los servicios públicos privatizados a partir de la realización de grupos focales; 2) el desarrollo de la dimensión de calidad a partir de entrevistas realizadas en los entes reguladores de cuatro servicios públicos domiciliarios; 3) la evaluación de la calidad y nivel de satisfacción de la ciudadanía con los servicios privatizados de luz, gas, agua y teléfono. Presenta: La modernización en la reforma del Estado: el inicio de un proceso de mejora continua. Sistematización metodológica de los estudios de investigación aplicada destinados a medir la calidad de los servicios públicos privatizados por el ciudadano-usuario. La calidad total y la orientación al ciudadano-cliente: distinciones conceptuales. Los modelos de interpretación de la evaluación de la calidad y la satisfacción del ciudadano-cliente. La medición de la calidad y la satisfacción del ciudadano: la definición de calidad; la operacionalización de la "calidad" para diseñar el instrumento de recolección de la información; el enfoque del incidente crítico; el desarrollo de la dimensión de calidad; las dimensiones del Servqual; el cuestionario: validez y fiabilidad; la muestra; análisis de los resultados: investigación cualitativa y cuantitativa. Hallazgos de los estudios empíricos: la definición de la calidad en cada servicio público para la ciudadanía y para los entes reguladores: visualización de la reforma del Estado: análisis de los grupos focales; definición de "calidad" para quienes participan en la provisión del servicio: resumen del análisis de las entrevistas con los entes reguladores; evaluación de la calidad de los servicios públicos privatizados: luz, agua, gas y teléfono.: resumen de los resultados del estudio comparativo; evaluación global de la calidad del servicio ofrecido por las empresas de servicios públicos privatizados; evaluación de la calidad del servicio de luz; evaluación de la calidad del servicio de agua; evaluación de la calidad del servicio de gas; evaluación de la calidad del servicio de teléfono. sostiene que el concepto de calidad orientado a la satisfacción del cliente -básico en la actualidad en los procesos de mejora continua de los servicios públicos y privatizados- es una categoría cuya discusión arranca en la actividad privada y en las organizaciones industriales. La investigación es el factor más importante para implementar el principio de control de los usuarios en la agenda de la calidad. El desafío de la investigación de evaluación de la calidad de los servicios públicos privatizados y la satisfacción del ciudadano se basa en reconocer que es sólo el primer paso de un proceso en marcha para incrementar tanto la satisfacción como la participación. Incluye cuadros y extensa bibliografía.

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