En esta ponencia denominada Calidad y Transparencia en la Atención Ciudadana: Un reto en el Estado de Veracruz, se abordan de manera general los esfuerzos que con carácter de política pública se realizan en esta entidad federativa en materia de innovación de la Administración Pública.Así, se expone el Programa Veracruzano de Desarrollo Administrativo (PROVEDA), la estrategia de implantación a través de la cual se busca involucrar a los servidores públicos de todos los niveles jerárquicos en el mejoramiento del quehacer gubernamental, y los avances obtenidos en el periodo mayo de 1999 a la fecha.Asimismo, se explican las causas que dieron origen al Programa de Calidad y Transparencia en la Atención Ciudadana, tales como la necesidad de hacer llegar a las ventanillas públicas y áreas de servicio los beneficios de este esfuerzo de modernización; de reducir la discrecionalidad y cerrar el paso a conductas contrarias al marco que rige el servicio público.En este contexto, se presentan algunas reflexiones respecto al escaso valor que tradicionalmente se les ha dado a las áreas de trámites y servicios, en virtud de que no han sido valoradas en su justa dimensión como primer punto de interacción entre el gobierno y la sociedad; también se plantea la problemática de las áreas de atención al público.Objeto central de este trabajo es la estrategia empleada en el mejoramiento de la atención, la cual comprendió la definición de las normas y las líneas de acción encaminadas en primer término a cambiar la imagen de las ventanillas gubernamentales, a clarificar los esquemas de trámites, a rescatar el valor del servicio público, a reconocer al ciudadano como razón de ser de la Administración Pública, y a inducir en la sociedad una cultura de legalidad y transparencia.Entre estas normas se encuentran la señalización de áreas, la identificación de titulares, el uso de credenciales, la colocación de carteles informativos de trámites, la difusión del carácter gratuito de los servicios y de los derechos de los ciudadanos, así como el uso de la tecnología para informar a los ciudadanos.Elemento fundamental en este Programa, es el diseño e implantación de un esquema capacitación dirigido a quienes atienden las ventanillas; este esfuerzo de sensibilización tiene como propósito sembrar una nueva cultura orientada a atender y en su caso satisfacer las necesidades de los ciudadanos.En este documento también se exponen los mecanismos para captar la opinión ciudadana respecto a la calidad de los servicios que reciben, el esquema de reconocimientos a los servidores públicos en áreas de atención, así como la difusión a nivel institucional y social.Finalmente se presentan las perspectivas y retos, entre los que destacan la dignificación de las áreas de servicio, la equidad en las percepciones salariales y la evaluación del desempeño, entre otros factores.

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