Coord. del proyecto: Santiago Solda

Obra que propone un plan de gestión desarrollado para mejorar el funcionamiento de los municipios, que podría ser adaptado para otros organismos. Presenta: Introducción. Propuesta de Sophia para una gestión orientada al cliente: breve descripción del plan de gestión; redefinición de valores; identificación de clientes; mejora de los procesos de trabajo; la comunicación institucional; la atención al público; sistema de quejas, reclamos y sugerencias; guía de trámites municipales; defensoría de los servicios públicos; cartas de compromiso municipales; la lógica política de la reforma. La intención principal del plan es convertir al ciudadano vecino en la persona más importante de la municipalidad, y para ello propone una serie de instrumentos que consigan cambiar, no sólo la manera de valorarlo, sino la manera de atenderlo, de consultarlo y de trabajar para su beneficio. Desarrolla instrumentos a partir de los cuales se definen valores, principios y criterios que se convertirán en el patrón de las actividades y de los modos de trabajo; que permitirán identificar a las personas, grupos e instituciones que reciben los servicios que provee la institución; que facilitarán organizar los trabajos de un modo más rápido, certero, seguro y económico; brindar una buena atención a quien acude o se comunica con la municipalidad; que permitirán instrumentar un ágil y efectivo sistema de reclamos, quejas y sugerencias que dé respuesta a los problemas de los vecinos; que mostrarán cómo brindar más información de los servicios que la organización presta y de la manera de acceder a los mismos; y finalmente señala la manera de dotar a los propios vecinos de mayor control sobre el funcionamiento de la municipalidad. El enfoque pretende imitar la vocación de servicio que siguen las empresas privadas por las personas a las que sirven: sus clientes. Para ellas el cliente es la persona más importante de la organización, su razón de ser y su oportunidad de existir y de prosperar. Si no cumplen sus demandas y no satisfacen sus necesidades, como organización desaparecen. Por ello, piensan y actúan en base a ello. En este sentido, el enfoque tiene mucho que aportar para las organizaciones públicas, muchas de las cuales han perdido el sentido de referencia en los ciudadanos. La mayoría de los problemas que suceden en las relaciones entre los usuarios y los organismos del Estado, precisan una mayor participación del público. Los instrumentos presentados permitirán revertir los problemas que suceden corrientemente en la relación entre los vecinos y la municipalidad. Incluye bibliografía y personas entrevistadas.

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