Manual que tiene como objetivo central desarrollar los principales elementos conceptuales y metodológicos destinados a sustentar la capacitación y asistencia técnica a brindar a las organizaciones del sector público. Presenta: Introducción y siete capítulos: 1) La visión horizontal de las organizaciones: dos visiones de la organización; una nueva concepción de las organizaciones públicas; la organización por dentro; vinculación de los niveles de actividad con la estrategia de la organización. 2) El nivel procesos: definición de proceso; los procesos como cadena de valor; procesos y funciones. 3) Clasificación y variables de actividad de los procesos: clasificación de los procesos; las variables de actividad en el nivel procesos. 4) Metodología para el análisis y evaluación de los procesos: selección de los procesos; análisis y evaluación del proceso. 5) Herramientas de diagnóstico y evaluación de procesos: brainstorming; diagrama de afinidades; diagrama de interrelaciones; matriz de actividades con problemas; diagrama de causa y efecto; gráfico de control; diagrama de Pareto; histograma; benchmarking. 6) Rediseño o reingeniería de procesos: etapas del rediseño o reingeniería de procesos; pasos para el rediseño o reingeniería; un caso de rediseño de procesos en la administración pública. 7) La medición de los procesos: la medición en las organizaciones públicas; la medición en el nivel procesos; un ejemplo de medición en la administración pública. Pretende facilitar la implementación de un nuevo modelo de gestión, en el que la formulación e implementación de políticas y los servicios deben ser prestados en términos de: calidad, tiempo y formas adecuadas, a un costo razonable y guardando los principios de ética y transparencia, de tal manera que se garantice la satisfacción total de los ciudadanos. Incluye cuadros, diagramas y bibliografía.

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