Estudio cuyo objetivo es analizar la nueva forma de interacción entre Estado-empresas prestatarias y usuarios, tras el proceso privatizador en Argentina. Presenta: Introducción y los siguientes capítulos: 1. Aspectos conceptuales. Estado y Administración: los cambios en la gestión pública. La noción de cliente: el modelo consumerista. El modelo ciudadano. Participación de los usuarios de los servicios públicos de gestión privada. Los canales para la participación. El mecanismo de Audiencia Pública. La experiencia de participación de los usuarios en las Public Utility Commissions de los Estados Unidos. La figura del ombudsman. 2. La relación usuarios-servicios públicos en Argentina. Mecanismos para la participación de los usuarios en el control de los servicios públicos domiciliarios de gestión privada. Encuestas de opinión. Audiencias Públicas. La inclusión de las asociaciones de usuarios en los entes reguladores. 3. La injerencia de otras oficinas públicas en la protección de los usuarios en Argentina. El Defensor del Pueblo. La Dirección de Defensa del Consumidor. 4. Las organizaciones de usuarios y consumidores en nuestro país. 5. Proyectos legislativos de reglamentación de la participación de las asociaciones de usuarios en los entes reguladores. 6. Conclusiones y recomendaciones. Expresa que los problemas de "captura" y de asimetrías de información conforman un riesgo habitual y de difícil resolución para los nuevos organismos con funciones de contralor estatal sobre las prestadoras privadas. Frente a estas cuestiones, distintas vertientes teóricas, organismos internacionales y entidades de la sociedad civil han destacado la necesidad de revertir el modelo burocrático tradicional, donde los usuarios de servicios públicos ocupan el lugar de "administrados pasivos", para fortalecer las capacidades institucionales comprometidas en el actual rol del Estado como regulador. En Argentina, a partir de la reforma constitucional se incluyó la participación de asociaciones de usuarios y consumidores en los organismos de control, como un derecho de los destinatarios de servicios públicos. No obstante, la instrumentación de canales formales para concretar tal disposición en los entes reguladores está pendiente. Los espacios de participación que, a través de sondeos de opinión y de audiencias públicas, abrieron los organismos de regulación son de carácter consultivo y no del todo formales y sistemáticos. El grado de innovación que esto supone, hace relevante indagar la medida en que estos mecanismos significan un cambio en las actitudes de la administración respecto de la consideración del punto de vista de los usuarios en el proceso de control de los servicios. Manifiesta un conjunto de aspectos pendientes de resolución en materia de protección de los usuarios. Tales déficits dieron lugar a la injerencia de otras oficinas públicas y de organizaciones de la sociedad civil, quienes, a partir de las privatizaciones de servicios públicos, adquirieron un considerable protagonismo por sus cuestionamientos a decisiones empresarias y al ejercicio estatal de las tareas de regulación y control. Por ello, considera indispensable ampliar el foco de análisis hacia esas instancias para conocer sus modalidades de organización, las actividades que desarrollan y sus propuestas para mejorar los esquemas vigentes. Releva, también, los proyectos legislativos vinculados a la temática. Concluye destacando las fortalezas y debilidades del nuevo escenario de relaciones entre el Estado y los usuarios de servicios públicos y avanza en recomendaciones tendientes a reforzar la presencia institucionalizada de éstos últimos, como condición necesaria para el resguardo de sus derechos. Incluye bibliografía, legislación consultada y proyectos de ley.

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