BIRF-4423 AR

Proyecto de Modernización del Estado

Documento que es una actualización de los contenidos del libro de Eduardo Halliburton y otros "Programa Carta Compromiso con el Ciudadano : Guía para su implementación", Eudeba, 2000. Introducción: 1. Calidad, receptividad y mejora continua. 2. Proceso de mejora continua de los servicios. 3. Objetivos y componentes del programa. 4. Las etapas del programa. 5. El contenido de la guía para la elaboración de la carta compromiso con el ciudadano. Capítulo 1. La fase preparatoria. Acuerdos institucionales. Preparación de recursos humanos. Planificación del trabajo. Resumen de la fase preparatoria. Capítulo 2. Relevamiento de la información general y elaboración del mapa de producción de la organización. Marco conceptual. Relevamiento de información general del organismo. Construcción del mapa de producción de la organización. Resumen. Capítulo 3. Componente estándares de calidad. Marco conceptual. Identificación de las expectativas de los ciudadanos respecto de los servicios. Traducción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos en atributos de calidad de los servicios. Establecimiento de los estándares de calidad de los servicios y de los compromisos de mejora. La formulación de indicadores para la medición. Resumen. Capítulo 4. Componente información y comunicación con el ciudadano. Marco conceptual. Diagnóstico comunicacional. Diseño y planificación del componente. Establecimiento de las metas de calidad y los compromisos de mejora del componente. Establecimiento de las formas de medición de metas y estándares de calidad del componente. Resumen. Capítulo 5. Componente participación ciudadana. Marco conceptual de la participación ciudadana. Diagnóstico actual del sistema de participación ciudadana del organismo. Diseño y planificación del componente. Establecimiento de las metas de calidad del componente, compromisos de mejora y plan de implementación. Determinación de formas de medición del cumplimiento de metas de calidad. Algunas consideraciones específicas para el diseño del sistema de quejas y sugerencias. Resumen. Capítulo 6. Redacción, suscripción y difusión de la carta compromiso. Elaboración del texto preliminar y consulta al máximo responsable del organismo. Diseño y desarrollo del plan de comunicación interna. Elaboración del texto definitivo de la carta compromiso. Diseño y desarrollo de la Comunicación externa. Incluye bibliografía.

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