BIRF 4423-AR

Proyecto de Modernización del Estado

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene como objetivo central desarrollar en los organismos públicos procesos de mejora continua que permitan incrementar, en forma progresiva, permanente y constante, la receptividad a las demandas y necesidades de los ciudadanos y la calidad de los servicios que prestan. Constituye un modelo de intervención en las organizaciones públicas destinado a poner en marcha aspectos centrales de la gestión por resultados y de la nueva concepción de las organizaciones. En tal sentido, el trabajo muestra algunos de los resultados concretos obtenidos hasta el año 2005, que pueden servir de base para avanzar en el proceso de modernización encarado. Presenta a las organizaciones involucradas en el Programa como productoras de bienes y servicios, es decir, orientadas a resultados. Describe la misión, los objetivos centrales, los destinatarios directos de los servicios, los procesos y finalmente los productos destinados a cumplir la misión y objetivos de la organización. Se trata de un nuevo mapa de las organizaciones que debe complementarse con más elementos y, particularmente, con los organigramas existentes a través de los cuales se exponen las relaciones de subordinación e información y se muestra la forma en que se agrupan los empleados para el desarrollo del trabajo. Incluye los estándares de calidad de los servicios sustantivos, relacionados con atributos de calidad valorados por los ciudadanos, a trvés de los que se busca lograr su satisfacción. Finalmente incluye indicadores que permiten medir los resultados efectivamente alcanzados por los estándares. Esta medición, en virtud que sus resultados deben ser de carácter público, generan las condiciones para evaluar, en forma conjunta con los ciudadanos, tanto el cumplimiento de lo comprometido por la organización a través de los estándares de calidad (eficacia en el desempeño institucional), como el nivel de satisfacción alcanzado por los destinatarios de los servicios (efectividad del desempeño institucional). Es precisamente este proceso de evaluación y contrastación entre lo diseñado, lo efectivamente logrado en relación a los estándares establecidos y la satisfacción alcanzada por los ciudadanos, la fuente para un proceso de retroalimentación que constituye la base para la implementación de procesos de mejora continua en las organizaciones públicas, tomando como referencia central a los destinatarios de sus servicios: los ciudadanos.

Español