La ponencia que se presenta explica la importancia y pertinencia de una práctica de gestión "Los Compromisos de Servicio con los Ciudadanos" para estructurar un sistema de gestión integral que pretende dar una respuesta positiva y equilibrada a todas la partes interesadas, a todos aquellos que tienen interés en lo que hace la Administración y en cómo lo hace.Se describe la gestión completa del ciclo P.H.R.A. (Planificar, Hacer, Revisar, Actuar) y los resultados obtenidos durante dos ciclos completos de rediseño y mantenimiento de los procesos para conseguir y garantizar el cumplimiento de unos estándares de servicio acordes con lo que los ciudadanos esperan de los servicios municipales.Por otra parte, se explican las principales dificultades encontradas en el proceso de aprendizaje que supone desarrollar una práctica de gestión troncal como ésta, así como la principal lección aprendida: que sin un enfoque de sistema, es decir, sin una gestión integral de la organización es difícil llevar a cabo estas iniciativas y, más aún, mantenerlas en el tiempo.

Español