Una de las opciones que ha elegido el Ayuntamiento de Esplugues para responder a las exigencias de un entorno cada vez más complejo y dinámico es la de desarrollar un sistema de gestión basado en los principios de la excelencia y del servicio público.Desde 1996, el Ayuntamiento desarrolla un sistema de gestión tomando como referencia los modelos de excelencia - European Foundation for Quality Management (EFQM) e Iberoamericano- y las lecciones aprendidas en el proceso de aprendizaje.En la ponencia se describe el proceso de desarrollo estratégico por dos razones. Primera, porque constituye la columna vertebral del sistema de gestión, puesto que vincula la planificación estratégica con la gestión operativa, y, segunda, porque con su exposición se obtiene una instantánea del conjunto del sistema.Por otra parte, la experiencia adquirida durante estos años, aplicando ciclos de revisión y mejora, nos permite identificar los aspectos más críticos para el éxito de un sistema como el que proponemos y las lecciones que hemos aprendido en el proceso de implementación.Destacamos como factores clave de éxito la gestión por procesos, el despliegue participativo de los objetivos corporativos y la gestión de las personas. Y como principales lecciones aprendidas la comprensión de la organización como un sistema y la importancia del mantenimiento en la gestión.Difundir y compartir este conocimiento es el propósito de nuestra presentación.

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